Nosso compromisso com você

Este é um canal que funciona como alternativa de recurso para reanalisar questões relacionadas aos produtos da Liberty.

O que é Ouvidoria?

A Ouvidoria Liberty Seguros atua de forma independente com o objetivo de defender os direitos dos clientes perante a empresa, com transparência e imparcialidade. Sua atuação é somente em grau de recurso, por isso, não substitui canais de relacionamento da seguradora.

Quem pode recorrer?

Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores, quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente constituídos.

Como elaborar o recurso?

Seu pedido deve conter um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como a indicação de dados que possibilitem a localização da apólice ou do sinistro.

Análise/Resposta

Recebido seu recurso a Ouvidoria buscará informações junto aos departamentos responsáveis, e as encaminhará ao Ouvidor independente para decisão e resposta no prazo de até 15 dias.

Requisitos para recorrer à ouvidoria

  • Quando não concordar com a solução apresentada pela área de atendimento.
  • Quando transcorridos 30 dias, sem uma decisão da área responável.
  • Quando o valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00.
  • Quando o objeto do recurso não estiver em discussão judicial ou em órgãos de defesa do consumidor.
  • Caso não atenda estes requisitos, seu pedido deve ser direcionado aos canais de atendimento.

Você já foi atendido por outra área da companhia?

Confira o regulamento da Ouvidoria na íntegra. Para enviar seu recurso, preencha o formulário que você tem acesso no final deste mesmo documento.

Ouvidoria - Liberty Seguros S/A

REGULAMENTO


Artigo 1º - Por decisão da Diretoria Liberty Seguros e na forma da Circular 279/2013,         esta Ouvidoria atuará nos termos estabelecidos neste regulamento.

Artigo 2º - A Ouvidoria tem como principal função atuar na defesa dos direitos dos         consumidores de produtos e serviços e assegurar o cumprimento das normas legais         e regulamentares aplicáveis, funcionando como mediadora entre a Seguradora e o cliente,         para esclarecer, prevenir e solucionar conflitos, que eventualmente ocorram em sinistro         ou não.

DOS OBJETIVOS

Artigo 3º - São objetivos da Ouvidoria:

  • I. Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado aos             recursos dos consumidores, pessoa física e jurídica, que não forem solucionados             pelos canais regulares de atendimento;
  • II. Prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos consumidores acerca             do recebimento e andamento de suas demandas, informando também que a resposta conclusiva             será dada no prazo máximo de 15 (quinze) dias, contados da data da protocolização             do recurso;
  • III. Agir com independência e transparência;
  • IV. Identificar eventuais pontos de conflito nos produtos comercializados pela Seguradora             e nas suas rotinas operacionais, para propor à Diretoria medidas corretivas. Para             aquelas que forem aceitas, o prazo para implantação será de até 6 (seis) meses da             aceitação, admitindo-se sua prorrogação, de acordo com a prioridade e a complexidade             do assunto;
  • V. Elaborar e encaminhar à Auditoria interna relatório semestral contendo: a qualidade             e adequação de sua estrutura; as informações sobre eficácia dos sistemas e procedimentos;             e ainda estatísticas das ações desenvolvidas, e respectivos comentários;
  • VI. No relatório de que trata o inciso V, também deverá constar proposições de medidas             corretivas forma de seu encaminhamento, discriminando as propostas não acatadas             e respectivas justificativas, e para as acatadas e ainda não implementadas os respectivos             prazos para implementação, bem como, as já implementadas;
  • VII. O relatório validado pela Auditoria interna será encaminhado para a Diretoria             da Seguradora;
  • VIII. Elaborar mensalmente estatísticas comparativas do período em relação ao ocorrido             no ano anterior, e dar conhecimento à Diretoria;
  • IX. Manter registro cronológico de todas as demandas recepcionadas, com anotação             das respectivas ações tomadas em cada processo;
  • X. Conhecer as opiniões, anseios, insatisfações e elogios dos consumidores sobre             a atuação da Ouvidoria.

DO FUNCIONAMENTO

Artigo 4º - Após passar pelos canais de relacionamento, podem recorrer à Ouvidoria,         segurados, beneficiários e terceiros (vítimas de sinistro), bem como os corretores,         quando na defesa dos interesses dessas pessoas e ainda seus procuradores legalmente         constituídos.

Parágrafo Único - O horário de atendimento será de segunda a sextas-feiras, durante         horário comercial, exceto em feriados.

Artigo 5º - Os recursos endereçados à Ouvidoria serão Gratuitos e deverão conter         um breve relato do ocorrido e a providência pretendida, bem como, a informação de         dados que possibilitem a identificação do contrato de seguro/apólice que deu origem         ao recurso, além da indicação de meios de contato como e-mail e endereço de correspondência,         para envio da resposta.

O recurso poderá ser encaminhado para os endereços abaixo:

  • a. Internet: www.libertyseguros.com.br;
  • b. E-mail: ouvidoria@libertyseguros.com.br;
  • c. Fone: 0800 -740-3994;
  • d. Carta: Rua Dr. Geraldo Campos Moreira, nº 110 – 11º andar - São Paulo/SP – CEP             04571-020 – a/c Ouvidoria;
  • e. Fone para Deficientes: 0800 721 9104.

Artigo 6º - Serão requisitos imprescindíveis para recorrer à Ouvidoria, que o Consumidor         tenha esgotado os meios de reclamação nos canais de relacionamento e departamentos         competentes, inclusive Centrais de Atendimentos, entendendo-se que a reclamação         estará esgotada, quando:

  • I. O cliente não concordar com a solução apresentada pelo setor responsável;
  • II. Transcorridos 30 (trinta) dias, sem uma decisão da área responsável;
  • III. Valor envolvido no sinistro for igual ou inferior a R$ 100.000,00 (cem mil             reais);
  • IV. O assunto objeto do recurso à Ouvidoria não esteja em discussão judicial ou             em qualquer órgão de defesa do consumidor.

Artigo 7º - A aceitação do recurso dependerá de prévia análise dos seus requisitos         e no prazo de 8 (oito) dias, a Ouvidoria comunicara ao consumidor o seguinte:

  • I. O recurso terá trâmite para decisão do Ouvidor Independente indicando número             de registro na Ouvidoria;
  • II. O recurso não foi aceito por não preencher os requisitos mínimos e sua mensagem             será direcionada ao setor responsável para análise e retorno diretamente ao interessado.

Artigo 8º - Finalizada a análise do recurso o Ouvidor dará a sua decisão, a qual         será comunicada pela Ouvidoria, por escrito, diretamente ao consumidor, em até 15         (quinze) dias.

Artigo 9º - A Ouvidoria terá arquivo próprio para manter todos os atendimentos com         seus respectivos despachos, bem como, as sugestões encaminhadas à Seguradora pelo         prazo mínimo de 5 anos, contados da resposta da Ouvidoria ao consumidor.

DO OUVIDOR

Artigo 10º - O Ouvidor não possui vínculo empregatício com a seguradora, é indicado         pelo Presidente e a ele se reportando, na forma deste Regulamento.

Parágrafo Único - O Ouvidor exercerá suas funções de forma independente e personalizada,         incumbindo-lhe as seguintes competências:

  • I. Apreciar os recursos, observando os direitos e deveres dos consumidores, decidindo             o pleito com clareza e objetividade;
  • II. Estar comprometido com as normas da Ouvidoria e ter franca disposição de resolver             litígios.

Artigo 11º - O Ouvidor deve ter habilidades técnicas e procedimentais necessárias         a realizar o adequado atendimento ao consumidor, respeitando os princípios da dignidade,         boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade.

  • § 1º - O Ouvidor não está habilitado a apreciar recursos oriundos de consumidores             com quem tenha vínculo de parentesco até o 2º grau, ascendente ou descendente, ou             ainda em causa própria, devendo nestes casos declarar-se impedido.
  • § 2º – Nos casos de impedimento do Ouvidor, na forma do parágrafo anterior, o recurso             do consumidor será avaliado por um comitê que deverá ser formado por um gestor representante             de cada área envolvida, mediados por um advogado do Jurídico Corporativo.

Artigo 12º - O Ouvidor, na forma deste Regulamento, apreciará e resolverá recursos         de consumidores que no caso de Sinistro o valor envolvido seja igual ou inferior         a R$ 100.000,00 (cem mil reais).

Parágrafo Único - Quando o valor envolvido no recurso for superior ao limite de         alçada previsto neste artigo o Ouvidor emitirá seu parecer, e a Ouvidoria encaminhará         à área responsável, para continuidade do processo.

Artigo 13º - O mandato do Ouvidor terá duração de 12 (doze) meses, contados de sua         nomeação pelo Presidente. Por decisão da Seguradora, será admitida a recondução         do titular ao cargo, sucessivamente, sem limite de tempo, desde que devidamente         aprovado.

  • § 1º - O Ouvidor poderá ser destituído do cargo pelo Presidente a qualquer tempo,             com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, exceto se ficar comprovada conduta             inidônea ou parcial do Ouvidor no julgamento dos processos objeto de reclamação;
  • § 2º - O Ouvidor poderá solicitar o cancelamento de sua indicação para o cargo a             qualquer tempo, devendo, entretanto, comunicar essa decisão à Diretoria e ao Presidente             com antecedência mínima de 60 (sessenta) dias;
  • § 3º - Ocorrendo o afastamento permanente ou temporário do Ouvidor, por qualquer             motivo, um substituto interino deverá ser indicado em caráter de urgência pela Diretoria,             devendo permanecer na função até que o titular possa reassumir ou que o Presidente             possa indicar um novo Ouvidor, que iniciará, a partir de sua nomeação, um novo mandato             de 12 (doze) meses.

DAS OBRIGAÇÕES DA SEGURADORA

Artigo 14º - Viabilizar um canal de comunicação direta com os consumidores, funcionando         de forma complementar aos demais canais de atendimento existentes na Seguradora,         de modo a diferenciar-se deles por atuar exclusivamente em sede de recurso;

Artigo 15º - As resoluções do Ouvidor são de caráter vinculante à Seguradora que         obriga-se a acatá-las e executá-las desde que estejam dentro do limite de alçada         estabelecido neste Regulamento:

Artigo 16º - A Diretoria divulgará aos Segurados, a existência da Ouvidoria, assim         como seus objetivos e normas que regulam sua atuação, além das condições obrigatórias         para aceitação dos recursos e dos procedimentos para sua tramitação;

Artigo 17º - A Diretoria garantirá a independência do Ouvidor e permitirá seu livre         acesso a todas as dependências da Seguradora para a apuração do que se fizer necessário         à solução dos recursos recebidos, assim como zelará para que haja um saudável relacionamento         de seus funcionários com o Ouvidor, pautado pelo respeito e colaboração mútua;

Artigo 18º - A Diretoria deverá ainda analisar as propostas de medidas corretivas,         observando o estabelecido no artigo 3º IV.

Artigo 19º - A Diretoria ordenará as áreas responsáveis que as decisões do Ouvidor,         sejam cumpridas, já que possuem caráter vinculante.

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Artigo 20º - Os casos não previstos neste Regulamento serão levados ao conhecimento         da Diretoria, a quem competirá definir a ação a ser tomada.

Artigo 21º - O presente regulamento aplica-se a partir de 18 de Abril de 2013 de         acordo com a nova regulamentação.

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